신환이 줄었다.
마케팅 상담을 요청하시는 원장님들의 이유는 거의 이것 하나입니다. 무언가를 새로 시작하고 싶어서가 아니라, 눈에 띄게 줄어드는 숫자를 보고 계시다가 연락을 주십니다.
그리고 그 시점에 원장님들은 이미 여기저기서 조언을 들으신 상태입니다.
"수가를 좀 낮춰 보세요."
"노출을 더 올려야 합니다."
두 조언 모두 틀린 말은 아닙니다. 다만 순서가 틀렸고, 하나는 되돌릴 수 없다는 점에서 위험합니다.
노출 이야기는 다른 글에서 여러 번 다뤘으니 여기서는 수가 이야기를 하겠습니다.
저는 이 조언만큼은 분명하게 반대합니다. 상담 자리에서도 늘 말씀드립니다. 수가는 건드리지 마십시오.
수가를 낮추면 신환은 늡니다. 그건 사실입니다. 문제는 그다음입니다. 이유가 넷 있습니다.
첫째, 낮춰도 최저가는 못 따라갑니다. 수가를 내리는 목적은 가격 경쟁력입니다. 그런데 그 경쟁의 끝에는 늘 우리보다 더 싼 곳이 있습니다. 원장님이 감당하실 수 있는 선까지 내려도 최저가에는 닿지 못합니다. 애초에 이길 수 없는 싸움에 들어가는 겁니다.
둘째, 어중간하게 내리면 계산만 나빠집니다. 단가가 내려간 만큼을 메우려면 환자가 그만큼 더 와야 합니다. 그런데 진료 시간과 체어, 인력은 그대로입니다. 신환이 몇 명 늘어도 경영 지표는 오히려 나빠지는 경우가 많습니다. 바빠졌는데 남는 게 없는 상태가 됩니다.
셋째, 가격을 보고 온 환자는 가격으로 움직입니다. 더 싼 곳이 생기면 그쪽으로 갑니다. 첫 번째 이유와 이어지는 이야기입니다. 최저가를 따라갈 수 없는 이상, 그 환자분은 언젠가 떠나십니다.
넷째, 이게 가장 큽니다. 한번 낮춘 수가는 다시 올리기 어렵습니다. 기존에 다니시던 환자분들이 먼저 아십니다. 올리는 순간 그동안 쌓아온 관계에 금이 갑니다. 신규 환자에게는 인상으로 보이고, 기존 환자에게는 배신으로 보입니다.
정리하면 이렇습니다. 수가 인하는 되돌릴 수 없는 카드입니다. 그런데 원장님들은 그 카드를 가장 급할 때 쓰십니다. 급할 때 쓴 카드는 대개 나중에 후회로 남습니다.
낮추지 마시라는 것이 비싸게 받으시라는 뜻은 아닙니다.
너무 높은 수가도 같은 자리에서 문제가 됩니다. 상담까지 오셨다가 돌아서는 분이 늘어나고, 그것도 신환이 새는 자리입니다. 애써 병원까지 오게 만들어 놓고 마지막에 놓치는 셈이니 더 아깝습니다.
답은 합리적인 수가를 유지하는 것입니다. 우리 진료의 값이 왜 이 정도인지 설명할 수 있고, 환자분이 들으셨을 때 납득하시는 선. 그 선을 지키면서 신환을 늘리는 방법을 찾는 것이 순서입니다.
가격으로 승부하지 않기로 했다면 다른 것으로 승부해야 합니다. 그게 마케팅이 할 일입니다.
여기서 한 가지 말씀드리고 싶은 게 있습니다.
체어 네다섯 개에 원장님 한 분이 진료하시는 병원. 이런 곳에서 마케팅을 거의 하지 않는 상태의 월 신환은 대개 40명에서 60명 사이입니다. 입지에 따라 다르지만 큰 틀에서 이 범위를 벗어나지 않습니다.
이 숫자가 무엇인지 아십니까. 간판을 보고 들어오시는 분, 지나가다 들르시는 분, 근처에 사셔서 아시는 분. 마케팅이 만들어낸 것이 하나도 없는 상태에서 병원이 스스로 만들어내는 기본값입니다.
그러니 지금 신환이 그 근처라면, 병원이 나빠진 게 아닙니다. 원래 자리로 돌아온 것입니다. 예전에 무언가가 신환을 만들어주고 있었는데 그것이 멈췄거나, 애초에 만들어주는 것이 없었던 겁니다.
원인을 병원 안에서 찾으실 필요가 없다는 뜻입니다. 진료가 나빠진 것도, 직원이 문제인 것도 아닙니다.
상담 자리에서 원장님들이 가장 많이 하시는 질문이 있습니다.
"그런데 정말 신환이 늘긴 할까요?"
이 질문에는 제가 100% 확신을 가지고 답합니다. 무조건 늡니다.
저희가 하는 첫 번째 일은 특별한 것이 아닙니다. 홈페이지와 플레이스를 정리하고, 병원의 메시지를 잡고, 콘텐츠를 제대로 만드는 것. 기본 세팅입니다.
이 작업만 해도 월 신환이 60명에서 80명 선까지 올라갑니다. 40명대이던 병원은 60명대로, 60명대이던 병원은 80명대로 갑니다.
체어가 더 많고 페이닥터가 계신 병원도 마찬가지입니다. 규모와 상관없이 기본을 정리하면 신환은 최소 30~40% 늘어납니다. 그동안 많은 치과에서 확인된 숫자입니다. 출발점이 다를 뿐 늘어나는 폭은 비슷합니다.
수가는 한 푼도 건드리지 않고 만드는 숫자입니다.
정리하면 기준선이 두 개 생깁니다. 40~60명은 마케팅이 없는 상태, 60~80명은 기본이 되어 있는 상태. 지금 원장님 병원이 어디쯤인지 대입해 보시면 답이 나옵니다.
여기까지는 솔직히 말씀드려 어렵지 않습니다. 제대로만 하면 나옵니다. 그래서 저는 원장님들께 1~2달만 지켜봐 달라고 말씀드립니다. 그 안에 숫자가 움직이는 것을 보실 수 있습니다.
문제는 그다음 구간입니다.
80명에서 더 올라가는 일, 그리고 그 숫자가 유지되는 일. 이건 기본 세팅으로는 안 됩니다. 브랜딩의 영역입니다.
이 병원이 어떤 병원인지, 무엇을 잘하는지, 왜 여기여야 하는지가 환자분들 머릿속에 자리를 잡아야 합니다. 검색해서 찾아오는 것이 아니라 이름을 알고 찾아오는 단계입니다.
이 단계는 시간이 걸립니다. 그리고 한 가지가 더 필요합니다.
기본 세팅까지는 저희가 대부분 해낼 수 있습니다. 하지만 브랜딩 구간은 마케팅 회사 혼자서는 못 합니다.
원장님의 진료 철학이 필요하고, 병원이 겪어온 이야기가 필요하고, 환자분들과 있었던 장면이 필요합니다. 이건 저희가 만들어낼 수 있는 것이 아닙니다. 병원 안에 있는 것을 꺼내 오는 일입니다.
그래서 이 구간에서 점프하는 병원과 그 자리에 머무는 병원이 갈립니다. 차이는 마케팅 회사의 실력이 아니라 파트너 관계가 되었느냐에 있습니다.
오래 함께한 병원들이 그렇습니다. 병원에 변화가 생기면 먼저 알려주시고, 저희가 무언가를 여쭤보면 시간을 내주십니다. 그런 병원은 콘텐츠가 마르지 않습니다.
신환이 줄어서 고민이시라면 순서는 이렇습니다.
수가는 건드리지 마십시오. 낮춰도 최저가는 못 따라가고, 되돌릴 수도 없습니다
합리적인 수가를 유지하십시오. 너무 높은 것도 신환이 새는 자리입니다
지금 숫자가 40~60명대라면 마케팅이 0인 상태입니다. (체어 네다섯 개·원장 1인 기준) 병원 탓이 아닙니다
기본부터 제대로 정리하십시오. 여기까지가 1~2달이고, 60~80명대가 기준선입니다. 규모가 크면 비율로 30~40%
그다음이 진짜입니다. 그리고 그 구간은 병원과 함께 가야 합니다
무엇을 더 할지 고민하시기 전에, 지금 어디가 막혀 있는지부터 보시는 게 순서입니다.